銷售服務過程控制程序
銷售服務過程控制程序 | 制訂/修訂日期 | 2023-07-24 | |||
發(fā)布/實施日期 | 2023-07-24 | ||||
文件編號 | Xf—2023-07-24 | 版本號 | A | 文件修訂次數 | 0 |
1、目的
對銷售服務過程中直接影響服務要求符合性的各種因素進行控制，確保滿足顧客要求。
2、范圍
適用于銷售服務提供過程的策劃與實施、確認、標識與追溯、外部方財產、產品防護等環(huán)節(jié)的有效控制。
3、職責
3.1 營業(yè)部：負責銷售服務的提供以及對此全過程的控制。
4、措施和方法
4.1 銷售和服務提供的控制
4.1.1 銷售和服務提供的受控條件
營業(yè)部負責策劃銷售和服務的受控條件，并在以下受控條件下提供銷售和服務：
a）獲得表述產品（產品銷售和服務）特性的信息：包括產品標準、顧客與公司簽訂的供銷合同、顧客訂單等；
b）使用適宜的設備：包括電話、電腦設備、打印機、復印機、辦公用具等；
c）獲得和使用監(jiān)視和測量設備：由于對產品質量的檢驗和化驗已經委托外部方實施，對銷售和服務過程的監(jiān)測也不需要使用相關設備，因此刪減此項；
d）實施監(jiān)視和測量：包括提供給顧客的產品，以及銷售和服務過程的監(jiān)測；
e）實施產品放行、交付和交付后活動：應在產品經監(jiān)測合格，銷售服務內容（如發(fā)貨清單、發(fā)貨單號）完整、正確、準確的情況下才可向顧客交付；委托外包貨運單位向顧客交付產品后，應跟蹤顧客的收貨和驗貨情況，并在貨物發(fā)生質量問題的情況下，向顧客承諾并實施召回、補貨、換貨、退貨的措施。
4.1.2 銷售和服務提供的實施
自接受顧客合同/訂單起，至顧客驗收合格接受產品止，公司產品銷售和服務的提供，包括了以下過程并應形成和保持：
a）營業(yè)部根據顧客確認的《銷售合同》的要求，選擇合格供方實施貨物采購。
b）商務部、技術部按采購產品驗收規(guī)定完成產品的驗收。
c）貨物自生產地向物流承運單位的轉運。
d）營業(yè)部將發(fā)運信息通知顧客，并將發(fā)運單據移交公司財務部。
f）技術部跟蹤貨物到達及顧客驗貨和收貨情況，完成交付活動，并通知財務部。
g）技術部根據顧客驗收反饋信息，分別實施召回、補貨、換貨、退貨等交付后活動。
4.2 銷售和服務提供過程的確認
4.2.1 特殊過程的識別
根據ISO9001標準在服務性行業(yè)的應用指南，并以此作為對特殊過程評審和批準的準則。針對公司銷售和服務的特性，ISO9001標準所稱的特殊過程覆蓋公司產品銷售和服務提供的全過程。
4.2.2 特殊過程的確認
為了確保向顧客提供的產品銷售和服務滿足規(guī)定的要求，公司從以下方面對產品銷售和服務全過程進行確認，形成《銷售服務過程確認記錄》。
a）人員：在產品銷售和服務提供的各個環(huán)節(jié)，均應由具備能力的人員擔當。
b）過程：在產品銷售和服務提供的各個環(huán)節(jié)，均已形成并遵循正確的方法。
c）在提供產品銷售和服務之前，由營業(yè)部對上述內容進行確認。
4.2.3 特殊過程的再確認
a）當提供產品銷售和服務的人員或方法發(fā)生變更時，應對此過程進行再確認。
b）提供產品銷售和服務的人員或方法無變更時，每年應對此過程進行再確認。
4.3 標識和可追溯性控制
4.3.1 標識
a）采用顧客要求或公司自定的產品包裝識別符號標識交付顧客的產品。
b）采用區(qū)域或作業(yè)場所掛牌的方式，標識提供產品銷售和服務的場所。
4.3.2 追溯
通過貨物發(fā)運單據、貨物采購和現(xiàn)場驗收記錄，在需要時實現(xiàn)產品銷售和服務追溯。
4.4 外部方財產
4.4.1 外部方財產識別
公司涉及的外部方財產僅包括外部方相關的個人信息。
4.4.2 外部方財產控制
公司各級人員嚴格遵守保密規(guī)定，確保外部方個人信息未被泄露、未被用于非正當目的。
4.5 產品防護
4.5.1 產品防護的時段
產品防護的時段應從接受顧客要求的產品和服務之時起，直到顧客接收公司銷售的產品并完成貨款結算為止（顧客預付貨款時，截止日期為顧客完全接收公司銷售的產品）。
4.5.2 產品防護的對象
產品防護的對象包括銷售給顧客的產品實物產品、為顧客提出質疑時進行驗證而保留的產品實物樣本、證實公司提供的銷售和服務滿足要求的證據和信息。
4.5.3 產品防護的內容
a）實物產品防護：包括貨物及其標識（含運輸標識）、搬運（含裝車、轉運、貨運）、包裝（含裝箱）、貯存（含樣本）和保護（含隔離）等，防止貨物混裝、包裝破損、標識殘缺、數量短缺、規(guī)格不符、貨物受潮等。
b）服務信息防護：包括對實物產品進行檢驗的證據、顧客表述產品要求的文件及溝通的證據、交付貨運及售后服務的證據等。
4.5.4 產品搬運的控制
商務部應采用適當的搬運方式對不同產品進行控制，確保其不丟失、不損毀。
4.5.5 產品包裝的控制
a）顧客有特殊要求時，營業(yè)部應確保實物產品的包裝符合顧客的特殊要求。
b）顧客無特殊要求時，營業(yè)部負責確定實物產品的包裝要求并嚴格執(zhí)行和監(jiān)督。
c）商務部、技術部應確保實物產品包裝內外的一致性，保持外觀清潔、完整。
d）商務部、技術部應采用適當的包裝方式控制不同介質的服務信息，確保其不遺失、不損毀。
4.5.6 產品貯存的控制
a）公司適當貯存產品實物產品，商務部同時保持供方產品的符合性情況。
b）商務部負責產品實物樣本的貯存，應確保其標識正確、內容完整、信息清楚、保存完好、狀態(tài)基本穩(wěn)定。
c）營業(yè)部應采用適當的貯存方式控制不同介質的服務信息，確保其不遺失或損毀、便于歸檔和檢索。
4.5.7 產品標識和保護
a）商務部通過對搬運、包裝過程的適當控制，適時檢查貯存狀態(tài)，確保實物產品標識、實物樣本標識和服務信息標識保持符合要求。
b）營業(yè)部通過對供方搬運、包裝和貯存過程的適當控制，有效保護實物產品。
c）商務部采用適當的貯存方式，有效保護實物樣本。
5、相關/支持性文件
《銷售服務規(guī)范》
《銷售合同》
6、記錄表格
《銷售服務過程確認記錄》
《送貨單》
